Erlebnisbericht aus unserem POLYPOINT Support-Team

Seit rund Anfang Jahr hat das neue Coronavirus COVID-19 die Welt fest im Griff. Auch in der Schweiz hat diese Situation das Gesundheitswesen vor neue Herausforderungen gestellt.

Wir konnten nicht wirklich vorhersehen, was denn da genau auf uns zukommt. Auch die Schweizer Spitäler, Kliniken und Heime haben sich auf das Schlimmste vorbereitet.

Für uns POLYPOINT Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt und somit auch für uns im Support hat diese neue Situation Herausforderungen auf allen Ebenen mit sich gebracht. Höchste Priorität hatte für uns, dass das operative Tagesgeschäft auch dann gewährleistet ist, wenn wir dezentral, sprich im Homeoffice, arbeiten. Aber dank der modernen Infrastruktur und bereits ersten Erfahrungen mit Onlinemeetings waren unsere Prozesse schnell klar und an den Lockdown angepasst.

Helpdesk

Nun brachte diese erste Phase aber auch eine Welle von ganz neuen Anfragen mit sich:

  • Wie kann eine grosse Menge an Terminen koordiniert verschoben werden? Dies beispielsweise aufgrund der gestrichenen elektiven Eingriffe im OP-Bereich.
  • Was bedeutet Kurzarbeit und wie kann sie in der Personalplanung PEP abgebildet werden?
  • Gibt es Möglichkeiten, via POLYPOINT schnell Ressourcen aufzubieten, falls diese dringend benötigt werden?

Für uns im Support haben sich daraus neue Anforderungen ergeben. Am Beispiel der Kurzarbeit zeigte sich sofort, dass aus sämtlichen Kundensegmenten ähnliche Anfragen kamen. Dieses Mittel der temporären Reduzierung der Arbeit war in unserer Wahrnehmung vor dem Ausbruch der Pandemie im Gesundheitswesen gänzlich unbekannt. Aufgrund des fortschreitenden Fachkräftemangels tendiert man doch eher zum Gegenteil: Wie kann ich mein Personal möglichst effektiv einsetzen?
Durch Konsolidierung der Themen konnte wir schnell eine Sammlung der meistgestellten Fragen in Formeiner FAQ-Seite erstellen. Diese stand und steht Ihnen weiterhin in unserer Online-Hilfe POLYPOINThelp! zur Verfügung.

Mit der Produktentwicklung haben wir in kürzester Zeit eine Plattform zur Rekrutierung und Koordination von Einsatzkräften erstellt. Hier galt mehr denn je: Zeit ist alles. Zum Glück arbeiten wir in der Entwicklung mit agilen Methoden und so konnte der Plan an die aktuellen Ereignisse angepasst werden. Wir wollten die Plattform schliesslich in einer sinnvollen Zeit auf den Markt bringen. Und wir im Support haben uns natürlich mit der Anwendung auseinandergesetzt, um unsere Kunden bei Bedarf in der Anwendung zu unterstützen.

Wir stellen im Rückblick jedoch fest, dass nebst all den neuen technischen und inhaltlichen Herausforderungen in erster Linie unsere Sozialkompetenz gefragt war. Die Situation war für alle neu und brachte viel Unsicherheit mit sich. So haben wir mit Geduld und Verständnis unsere Kunden bestmöglich abgeholt und Lösungen aufgezeigt. Uns war wichtig weiterzugeben, dass wir alle gemeinsam durch diese spezielle Zeit gehen. Das Gefühl von Zusammenhalt im Gesundheitswesen zu stärken, war uns sehr wichtig. Wir standen ja alle vor den gleichen neuen Herausforderungen. Ein «Schwatz» am Telefon war oft genauso viel wert wie eine schnelle Lösung.

In dieser Zeit haben wir im Support als direkte Ansprechpartner sehr viel Menschlichkeit erleben dürfen – jede Hilfe wurde sehr geschätzt.

Wir glauben, wenn es einen gemeinsamen Nenner gibt aus dieser aktuellen Zeit, dann den, dass uns einmal mehr gezeigt wurde, dass Herausforderungen leichter zu meistern sind, wenn man sie zusammen anpackt.

Zum Schluss, aber damit nicht weniger wichtig, möchten wir uns aus dem Support-Team bei Ihnen, liebe Kunden bedanken. Für all die wertvollen Inputs, Ihr Verständnis, wenn es zu Wartezeiten kam, und natürlich für die guten Gespräche: ein herzliches Danke an Sie.

Support-Team

 

Gut zu wissen: 

Nach wie vor haben wir die nötigen Informationen bezüglich COVID-19 hier zusammengefasst:
» Unterstützung für die aktuelle Situation​