La participation comme valeur centrale dans l'entreprise.
Le workforce management participatif est déjà mis en œuvre à l'hôpital cantonal d'Aarau (KSA). Quels en sont les effets ? Quelles sont les expériences faites par la direction et les professionnels de la santé ? Nous nous sommes entretenus à ce sujet avec Michael Zürcher, responsable des ressources humaines et membre de la direction de l'hôpital cantonal d'Aarau. Il a participé aux discussions d’experts organisées l'automne dernier sur la méga-tendance du New Work. À cette occasion, nous avions déjà pu avoir un premier aperçu du thème de la participation lors de la discussion sur la collaboration et l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Nous souhaitons maintenant approfondir ce thème avec lui.
Michael Zürcher, quelle est la place de la participation sur la liste des priorités de l'hôpital cantonal d'Aarau ? Et pourquoi ?
Tout en haut de la liste ! Le thème de la participation est également lié aux besoins des générations futures. Le souhait de participer davantage est de plus en plus important. Actuellement, dans un établissement fonctionnant 24 heures sur 24 comme un hôpital, le thème de la participation se réfère surtout à la planification des services ou à l'équilibre entre travail irrégulier et vie privée.
Comment votre entreprise encourage-t-elle la participation de manière générale ?
Nous avons déjà mis en œuvre certaines formes de participation. Dans le domaine des soins notamment, il existe déjà des équipes qui impliquent les collaborateurs dans la planification des services et les laissent parfois même faire les choses de manière totalement autonome.
En ce qui concerne le développement culturel, nous avons en outre élaboré les principes de la culture d'entreprise et de la collaboration dans le cadre de workshops de co-création avec des collaborateurs issus de tous les niveaux hiérarchiques et de toutes les disciplines.
Notre enquête annuelle sur l'engagement est également entièrement axée sur la participation. Les équipes se penchent ensemble sur les résultats et définissent des mesures et des objectifs pour renforcer la collaboration.
L'enquête montre que le thème « Mon opinion compte » est considéré comme important par le personnel. Nous obtenons ainsi de bons résultats.
Quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre et pour quels les bénéfices ?
Nous voulons ainsi répondre aux besoins de la génération actuelle et future des professionnels de la santé. La recherche d'un sens au travail est de plus en plus importante, les besoins du personnel plus individuels et donc le souhait d'une plus grande participation de plus en plus pressant. En ces temps de pénurie de personnel qualifié, il est important pour les hôpitaux d'encourager le dialogue avec le personnel et de tenir compte des besoins et des attentes des collaborateurs, tant pour le recrutement que pour le maintien du personnel. Nous sommes convaincus que l'engagement sera ainsi influencé de manière positive et durable.
Y a-t-il déjà des résultats suite aux mesures mises en œuvre ?
Le feed-back montre que les collaborateurs perçoivent une évolution positive et apprécient beaucoup les approches participatives. Cela ne veut pas dire que la participation est déjà complète partout ou que les attentes sont satisfaites. Mais la direction est bonne. Nous devons poursuivre sur cette voie de manière conséquente, car un tel changement de culture nécessite du temps et une mise en œuvre à petits pas.
S'agit-il d'approches à court ou long terme ?
Les deux. À court terme, on peut enregistrer de rapides succès, par exemple en engageant régulièrement le dialogue avec les équipes sur le terrain. Ou en appliquant les exemples mentionnés, tels que les approches « bottom up » lors des projets de développement, de la planification des services ou d'activités spécifiques. Cela ne nécessite pas de stratégie à long terme, on peut et on doit simplement le faire.
Par ailleurs, les entreprises ont également besoin d'une stratégie à moyen et long terme pour ancrer durablement le thème de la participation dans la culture d'entreprise. En effet, les initiatives ne doivent pas rester isolées, mais être perceptibles dans l'ensemble de l'entreprise.
Quels sont les principaux acteurs de votre entreprise en matière de participation ?
Le top management doit vouloir explicitement la participation et en donner l'exemple. Cela implique également de se détacher des structures, des organes et des processus existants. Ce n'est qu'ainsi que la volonté d'accomplir un changement sera perceptible dans l'entreprise. Les supérieurs hiérarchiques à tous les niveaux jouent un rôle central dans la participation. Si la direction d'une unité de soins n'est pas disposée à faire participer ses collaborateurs à la planification des services, aucun changement ne sera perceptible au sein du personnel. Toutefois, si cela n'est pas possible autrement, diverses mesures d'accompagnement sont nécessaires. La numérisation joue également un rôle important. En fin de compte, ce sont aussi les collaborateurs qui, par leur engagement personnel, garantissent le succès des processus participatifs.
Dans quelle mesure sont-ils impliqués dans les processus participatifs numériques ?
Les processus participatifs numériques ont l'avantage de conduire à une grande transparence et de rendre le changement visible et mesurable. Il est donc important d'associer étroitement tous les acteurs dès le début et de les accompagner dans cette démarche.
Quels sont les niveaux de participation (information, co-conception, co-décision) que vous souhaitez principalement promouvoir ?
En principe, nous souhaitons encourager différents niveaux. Dans un établissement fonctionnant 24 heures sur 24, l'information est déjà un défi, car pour une grande partie du personnel, la présence est répartie sur 24 heures. Il est donc difficile de transmettre en temps voulu des informations compréhensibles aux collaborateurs travaillant auprès des patients. Nous misons désormais sur des formes de communication numériques, en utilisant par exemple la plateforme « Beekeeper » pour communiquer avec le personnel et lui permettre de participer à certaines discussions.
En outre, le thème de la « co-conception » est décisif. Dans un premier temps, nous voulons que les collaborateurs participent aux initiatives mentionnées, comme la planification des services. Dès que ces processus seront établis – et ce sera pour ainsi dire le niveau le plus élevé dans un établissement hospitalier – notre objectif sera de permettre aux collaborateurs de participer davantage aux décisions concernant les changements. Cela ne sera toutefois possible que si nous développons davantage la culture d'entreprise dans ce sens. Pour ce faire, nous souhaitons utiliser l'enquête annuelle sur l'engagement qui, à son tour, influence considérablement les progrès des équipes grâce à la participation à la conception et, en fin de compte, à la décision des mesures.
Quelles ressources financières et humaines les prestataires de soins dans le domaine de la santé consacrent-ils à la promotion de la participation ?
Actuellement, les ressources consacrées à la promotion de la participation sont encore faibles. D'autres investissements dans ce thème dépendent également du positionnement stratégique des différents prestataires de soins. Personnellement, je pense que le moment est venu d'allouer davantage de ressources à la systématisation de la participation, en raison de l'aggravation de la pénurie de personnel qualifié. C'est pourquoi l'hôpital cantonal d'Aarau a décidé de s'impliquer activement dans le projet de planification participative des services soutenu par Innosuisse.
En tant que partenaire actif du projet « planification des services intelligente et participative » soutenu par Innosuisse, vous vous êtes certainement penché sur les quatre questions les mieux placées concernant l'état souhaité. Votre entreprise reflète-t-elle les aspirations actuelles ?
Il est impressionnant de voir à quel point des groupes de personnes issus de différents prestataires de soins sont en accord sur des thèmes tels que le désir de liberté, l’attribution des services, l'échange de services, etc. Par ailleurs, il est également préoccupant de voir que l’état actuel de la situation est souvent évalué différemment, voire de manière pire. L'état souhaité mentionné s’applique aussi, bien sûr, à l'hôpital cantonal d'Aarau, même si nous constatons aussi des différences entre les groupes professionnels (p. ex. médecins vs infirmiers). Nous voulons tenir compte de ces différences dans la solution future, mais faire un grand pas vers la « participation systématique » grâce au nouvel outil de « planification des services intelligente et participative ».
Existe-t-il déjà, au-delà de la participation interne, des réseaux transversaux dans l’entreprise dans le sens d'une collaboration et de processus participatifs ?
Oui, par exemple, comme nous l'avons mentionné, les approches de co-création pour l'organisation de la collaboration et l'amélioration de la culture d'entreprise ainsi que les programmes d'engagement. Mais aussi en ce qui concerne la planification du personnel : en raison de la pénurie de personnel qualifié, la planification des services à l'hôpital cantonal d'Aarau est de plus en plus coordonnée à l'échelle de l'établissement, ce qui permet de mieux tenir compte des besoins de chaque collaborateur.
Monsieur Zürcher, merci beaucoup pour ces réponses très intéressantes.
Michael Zürcher
Responsable des ressources humaines
Membre de la direction
de l'hôpital cantonal d'Aarau
*pour rappel, les 4 questions les mieux placées avec l’approbation la plus forte concernant l'état souhaité :
1. 91% ont confirmé que les demandes de congé devraient être prises en compte (jours de congé individuels).
2. 87% trouvent que le processus d'attribution des services devrait être équitable (règles claires sur les services à fournir et équilibre dans la prise en compte des souhaits et préférences).
3. 85% disent que la possibilité d'échanger des services entre collègues devrait être renforcée.
4. 82% pensent que les préférences telles que les préférences à long terme, le service de nuit tardif ou les jours de congé spécifiques en semaine devraient être prises en compte.
